服务补救对顾客忠诚度的影响研究——基于生鲜电商平台的实证研究

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湖南文理学院学报(自然科学版） ›› 2025, Vol. 37 ›› Issue (4) : 26-31.

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摘要

本文基于社会交换理论,研究生鲜电商平台服务失败情境下的服务补救策略对顾客忠诚度的影响。通过实证研究发现,结果补救与过程补救均能显著提升顾客忠诚度。此外,感知公平与心理契约重构在服务补救与顾客忠诚度间起中介作用,服务补救提升感知公平,促进顾客忠诚,通过重构心理契约,强化关系承诺。本研究明晰了过程补救与结果补救的作用机制,并证实心理契约重构在服务营销中的价值,为服务营销领域提供了新的理论视角和实践指导,有助于企业提升服务质量和顾客忠诚度。